记者　胡　军

　　近年来，随着经济的高速发展，百姓消费水平日渐提高，数码影像产品产销量随之逐年猛增。据预计，今年仅数码相机产品的市场销量将有望突破700万台大关，数码影像产品正日渐走下高科技产品的神坛，成为与普通消费者的日常生活息息相关的普通消费品。与此同时，数码影像产品领域的产品质量和服务问题引发的投诉和维权案件也开始呈明显上升趋势。

　　2007年9月1日，在由中国消费者报社和中国电子视像行业协会共同举办的“营造放心和谐的数码映像消费环境”高层研讨会上，与会专家们认为，标准缺失、自律不严、管理不到位等是导致数码影像领域消费投诉与维权案件频频发生的重要原因。

　　
　　规范管理才能确保消费和谐

　　中国法学会消法研究会副会长何山先生

　　现在水货非常猖獗，市场上销售数码相机的地方差不多都有两种产品，两种价格，一个叫水货，一个叫行货。水货冲击市场不是好事，是一种走私行为，不仅消费者不应该购买水货变相支持这种行为，而且主管部门也应该加强整治力度。

　　其次就是假货现象比较突出。我前年在北京中关村海龙市场购买一张128兆的存储卡，300多元，经销商说是美国产的，但是买完之后没用几个月以后就坏了。因为上面写着保修一年，就找到市场管理处要求更换，一问才知道是假货。

　　另外，从售后服务来看，许多企业对于消费者投诉的解决态度仍然存在问题。从很多案例来看，许多企业的售后服务人员不给消费者解决问题，以为替公司省了钱，其实是得不偿失，失去了消费者的信任。

消费者的六大疑惑

　　中国消费者协会副秘书长武高汉

　　目前，消费者对数码映像产品的意见主要集中在对价格。市场价格变化太快，特别是购买了数码映像产品的消费者，失落感特别大。刚刚花费好几千块钱购买的产品可能在很短的时间内降到1000块甚至更低，消费者往往产生疑问，对经营者的定价机制和定价的诚信产生了怀疑。

　　第二是维修，维修的价格偏高。因为从市场情况来看，产品的价格一直呈下降趋势，但是维修费用却居高不下，甚至出现维修费用高于购买同型号或者是同等质量标准的一款新相机的情况。

　　第三是对于批量产品问题的认定。如前段时间某款相机引发了数百人投诉，消费者认为很可能是设计缺陷，而不是生产制造或者是工艺的缺陷。但是企业不愿意承认，也不愿意召回或是采取其它救济措施。现在，消费者最为关注的是谁来认定到底是不是批量质量事故，是不是属于设计缺陷？

　　第四，目前最为明显的一个问题就是产品的设计寿命问题。从目前接到的投诉情况来看，产品在刚过了质量三包期就发生故障的现象明显增加。许多消费者质疑产品的安全可靠性标准到底是按一年设计的还是按产品设计寿命来设计的，数码映像产品的设计寿命到底该不该有一个明确的规定。

　　第五，更新换代之后，被淘汰或停产的产品的零配件供应到底应该保证多少年，这与产品的设计寿命直接相关。如果供应的时间不够，消费者就有可能发生相机坏了以后无法修理或者需要支付很高的价格进行修理。再一个是零配件的供应价格，应该有一个指导性的原则，让经营者和消费者双方在购买照相机的时候都很清楚。

　　第六就是在赔偿中的双重标准问题。在很多情况下，生产企业在国外进行消费赔偿，而在国内根本不予赔偿：如某品牌计算机在美国赔偿消费者10亿，在中国一分不赔；某品牌打印机在美国每人赔300多美金，在中国一分不赔；某品牌照相机也是，在中国一分不赔偿。像这样的情况，我觉得应该提请政府方面对相关的企业进行查询或者是查处。双重标准其实就是消费歧视，就是对待不同的消费者用不同的言行去对待。甚至在产品说明书上，我们也注意到，同一款相机，在国外的产品说明书上非常客气的外交词令告知消费者如果发生问题如何解决，而在国内销售的时候就变成了“发生类似的情况概不负责”。

　　事实上，在信息社会，昨天发生在世界各地的事情，在今天都有可能被中国的消费者知道，因此企业在实行双重标准的时候，面临着很大的风险，一旦让消费者了解到真实情况，有可能对这个品牌构成巨大的伤害。

立法滞后问题严重

　　国家质检总局产品质量缺陷管理中心刘祥博士

　　从产品安全和产品质量的情况来看，目前确实存在比较多的问题。为什么会出现这些问题呢？既有行业的问题，也有企业自身的问题，还有管理标准的问题，像立法滞后、监管不到位的问题，再有就是缺乏技术支撑，中立的检测机构比较少，能够给消费者服务的专家队伍也比较少。

　　从标准来讲，我们国家现有的国家标准是20688条，其中强制性标准是3024条。与国外相比，无论是标准数量还是质量上，差距都非常大，这也是中国市场的数码产品和国外数码产品相比出现问题比较多的原因之一。

　　另外，从立法的角度来看，国外发达国家有十分具体的损害赔偿强制责任，对于企业不履行义务、不履行责任，处罚非常严格。而我国仍然没有产品责任法，导致主管部门监管起来力度也相对较弱。目前，国家质检总局正在起草《中华人民共和国缺陷产品管理条例》，这个条例把瑕疵问题，对于设计生产、某一批次、型号具有同性，应当具备的使用功能，或者存在使用性能瑕疵的消费类产品，在它合理的期限内，生产者及其经营者有义务为消费者采取召回的方式进行处理。另外，这一条例也考虑把企业违法责任的一些专门规定和条例加进去，在目前还统一法律规定有情况下，可以参考企业自身的服务标准来处理。

　　目前，仍然需要强化对消费者引导和教育，尤其是在维权方面加以引导。通过媒体向社会披露，一方面可以帮助广大消费者辨别产品的好坏，同时也可以督促企业改进产品质量。

渠道混乱是主因

　　国务院发展研究中心市场经济研究所副主任陆刃波

　　数码产品在中国的起步速度快，今年上半年产量大概达到2000多万台，销量估计超过产量，大约3000万台，从数量上来看已经超过彩电。1997年到现在为止，今年的增长率是50%。从整体来讲，数码相机在中国的普及很好，到目前为止已有品牌机型号超过200种。

　　从根本上来说，技术的成熟加剧了产品的竞争，新的机型、新的参数指标更新速度比较快，价格的下降趋势也趋于平稳。但是，到目前为止依然没有国家标准，缺乏必要的约束力。单纯依靠企业或行业，很难保证行业的健康发展。

　　事实上，出现目前这一状况的一个很重要的原因就是销售，渠道在数码相机发展当中扮演很重要的角色。至于水货的问题，彩电、手机都遇到过同样的问题，但最终都有较好的解决。

　　渠道是产品质量的第二关，好的渠道事实上可以保证多方获益，可以让消费者享受到更专业、更优秀的服务，同时也满足企业对市场广阔的需求。因此，造成数码相机质量问题的原因，主要是由于国内数码相机的渠道建设尚未完成，目前的多元化格局，包括电脑商城、家电连锁渠道，传统的相机专卖店，品牌专卖店、网上销售等等，对依然存在专业、缺乏统一规模化管理的问题，由此就了产生很多问题，导致投诉越来越多最多的是这种渠道。